Siciliano.com: paguei, mas não levei

Pensei muito se escreveria este post aqui. Afinal, trata-se de uma compra pela internet, não no Mercado Livre, mas sim, na Siciliano.com.br, uma rede nacional, com lojas em todo o pais, uma marca consolidada e dona de uma reputação que eu considerava até a data de hoje.

O caso é o seguinte: no Natal (25/12), meu sogro me deu um cartão-presente de R$ 60. Show de bola, já que eu queria Cultura da Convergência. Acontece que o livro, na Siciliano de tijolos, sai por R$ 59,90 e no site, R$ 47,10. Beleza, porque com o troco, eu interava e ainda levava Emergência, do Steven Johnson. Ambos bastante úteis na minha monografia sobre cibercultura.

Fiz o pedido no dia 26 de dezembro, um dia depois do Natal e o site me informou que atenderia em 5 dias úteis. E em 5 dias úteis eles me mandaram um e-mail informando que os produtos encontravam-se esgotados.

Até aí tudo bem. O problema é que a Siciliano debitou R$ 49 do meu cartão-presente (mas não debitou nada do cartão de crédito). E até hoje, 12 de janeiro, passados 17 dias, o dinheiro que me foi tirado na forma do cartão-presente, não foi estornado.

Entre os dias 5 janeiro e hoje (12) fiz cinco telefonemas e mandei um e-mail para o serviço de atendimento da Siciliano. Talvez o custo dessas ligações, baseadas em salgados interurbanos, já seja maior que os R$ 60 do cartão-presente, então seja hora de deixar isso pra lá.

As atendentes da Siciliano.com admitem uma falha “técnica” pelo extorno não ter sido automático, concomitante ao cancelamento do pedido. Essa, para mim, é a falha n. 2, já que o primeiro pecado capital de uma loja ponto com é oferecer um produto que não possui – e a passagem para o inferno é tirar o dinheiro do cliente sem entregar-lhe o produto.

Não deveria haver falhas em um sistema de compras pela internet. Uma das atendentes (a desta segunda-feira, 12) me falou que isso não ocorre com freqüência, o que me faz pensar: se o meu caso é tão fora do comum, será que ele não deveria ter um tratamento especial? Afinal de contas, está em jogo a reputação de uma loja ponto com, ameaçada por míseros R$ 49.

O que acontece – e acho incrível que isso aconteça – é que a cada ligação que eu faça, meu caso é protelado. Eu liguei dia 5 abrindo uma ocorrência e perguntaram pelo cartão-presente. Eu imaginei que o havia jogado fora, já que ele havia sido utilizado. Até aí tudo bem, já que a Siciliano ficou de mandar um e-mail com números novos no valor do cartão. Aí na terça-feira (6), volto a ligar informando que achei o cartão, exatamente para agilizar. Ai me deram 48 horas a partir daquela data. Tivesse eu parado na segunda-feira, então. E 48 horas (quinta-feira, 8), nada (falha n. 3, afinal, promete prazo e não cumpre). Aí hoje (12), fui informado que essa reclamação foi passada na quinta-feira (8) para o controle de qualidade e que eles dariam um retorno em cinco dias úteis. Cinco dias úteis!!!!!

Engraçado: liguei para reclamar da demora e eles protelam mais ainda, vê se pode!

Por isso, faço uma reflexão a cerca de compras pela internet.

Minha primeira compra na Rede foi em 1997, na Amazon.com. Na época, nem internet eu tinha. Nem cartão de crédito, até (comprei junto com um amigo). Mas dois anos depois, já estava fazendo isso por minha conta e risco.

Portanto, eu tenho pelo menos 12 anos de compras pela internet.

Compro muitos DVDs, CDs e livros (quem me conhece sabe que eu não faço uso de DVDs e CDs piratas), nunca comprei no Mercado Livre, mas em praticamente todas as grandes redes (Submarino, Americanas, Amazon, Second Spin, 2001 Video, Saraiva, Siciliano, Fnac, etc.), de modo que tenho larga experiência em compras pela internet. Já tive problemas, mas nunca o transtorno que essa compra me causou (afinal de contas, minha monografia tem deadline...)

A Siciliano, no ano passado, foi adquirida pela Saraiva, outra gigante do ramo. Hoje, a Saraiva comanda as duas redes, que ainda este ano deverá se tornar uma só, segundo especialistas.

A Siciliano, pelo menos a ponto com, está entregue as baratas. Não só tive o problema acima relatado, como soube de alguns outros casos (se você também teve problemas, pode usar o espaço do comentário abaixo para narrar o seu problema).

As compras pela internet ficaram extremamente populares, mas é incrível a inabilidade que lojas brasileiras ainda têm para lidar com seus milhares de clientes em todo o país.

Ano passado, fiz uma compra na Second Spin, uma loja de CDs/DVDs usados, mas muito bem cuidados. Comprei um box com 3 DVDs e o terceiro não veio. Mandei um e-mail relatando o ocorrido e em menos de 12 horas, a loja respondeu já com o extorno do valor da minha compra na forma de créditos – e me dando a opção de devolver o produto e ser ressarcido financeiramente. Uma solução em menos de um dia para uma loja que atende o mundo todo.

Ai pergunto: porque a Siciliano, uma das maiores redes do país, não pode ter solução assim.

Acho que uma boa logística é fundamental na internet e a reputação deve ser o mandamento numero 1, sem qualquer dúvida.

Esse grande deslize da Siciliano, entretanto, não prejudica a loja, mas atinge o nome por trás dela: Saraiva. Ora, se a Saraiva está no comando, então é de responsabilidade dela falhas desse tipo, o que me faz pensar duas vezes antes de, sequer, comprar a Saraiva.

Acho que a Saraiva deve, com urgência, atentar a esse tipo de transtorno. Afinal, todo cliente é valioso para uma loja. Ou pelo menos deveria.

Nem iria tornar público esse caso, afinal de contas, acho que seria mais um caso

Argumente o que quiser, mas a Siciliano errou, e errou feio, ao permitir falhas em um sistema onde falhas custam muito, muito mesmo, para quem vende e para quem compra. Isto é inquestionável. Mas permanecer no erro e não buscar uma solução imediata para o caso foi o que me levou a publicar essa reflexão. É um tratamento muito deficitário. Afinal, como confiar dinheiro, seja na forma de cartão presente ou cartão de crédito, em um produto que eu não vejo – logo, não sei o estado em que ele se encontra, não sei, sequer, se ele realmente existe – ainda mais e uma loja que eu sei que vai me trazer problemas.

Com isso, espero que as pessoas realmente reclamem, divulguem e, principalmente, combatam esse tipo de prática anti-ética, incorreta e que traz, apenas aborrecimentos.